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| 銀行內訓 |
【銀行標桿內訓課程】銀行標桿網點建設培訓｜成都銀行標桿網點建設培訓定點機構
 【培訓背景】
銀行標桿網點建設是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務和網點現場環境6S管理體系。 銀行網點人員服務能力的提升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網點轉型進程的日益推進要求銀行不斷提升網點服務水平，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的核心競爭優勢對金融行業已是大勢所向。
如何做好銀行標桿網點建設，請咨詢成都銀行培訓中心機構專家！
【培訓目的】
塑造員工職業形象，打造全新形象價值。
增強服務意識，規范服務流程，提高基礎服務水平。
提升網點硬件環境現場管理的能力，實現網點視覺營銷系統的建設。
【培訓流程】
第一階段：現場調研診斷及輔導內容設計階段
第二階段：服務培訓實施階段
第三階段：網點現場督導階段
第四階段：固化服務行為規范階段
【培訓時間】 6—10天
【課程綱要】
1《以客戶為中心的銀行優質服務》
服務的戰略意義
以客戶“體驗”為導向，以客戶“滿意”為中心的服務
網點負責人如何抓管理
客戶滿意度管理
2《銀行臨柜優質服務禮儀培訓》
銀行柜臺服務需樹立的基本觀念
銀行臨柜人員的專業形象
臨柜服務中的基本禮儀
打造銀行最佳柜臺服務
營業廳服務接待技巧
臨柜服務模擬實戰演練
3《提升網點競爭力的大堂經理服務》
大堂服務崗位的重要性
大堂引導員的角色作用與職責
大堂引導員崗位工作規范
大堂引導員的工作流程指引
大堂服務投訴應對技巧
4《營業廳現場6S管理標準及現場督導》
什么是現場管理
現場管理的核心內容
營業廳現場管理6S
6S營業廳現場管理對象
6S管理在銀行辦公場所現場管理中的應用
5《銀行客戶抱怨與投訴處理訓練》
抱怨投訴處理的意義
影響服務者服務品質的六大短板
成為“投訴處理者”的前提是成為“情緒管理者”
銀行高發投訴人群分析
銀行焦點投訴問題
棘手投訴分類及解決策略
抱怨投訴化解工具箱
投訴處理的溝通不是…而是…
案例分析工具
如何處理無理投訴
6《網點晨會制及開門迎客制》
網點晨會的意義
晨會流程
晨會模版
網點精神口號
晨會流程視頻觀摩
晨會流程課堂練習
開門恭迎客戶制
迎客練習
送客練習
（本課程是簡要大綱，如需詳細大綱內容，請與我院聯系）
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