《基于客戶滿意的物業服務職業化團隊建設》文化旅游地產專業優質培訓課程介紹
課程基本目標｜Basic objectives of the curriculum
01 學習物業管理公司如何做好精細化服務的物業標準化體系建設！
02 學習物業管理公司如何做好客戶體驗的物業服務流程建設！
03 學習物業管理公司如何做好基于客戶精神的物業服務形象體系建設！
04 學習物業管理公司如何做好基于客戶追求的物業文化體系建設！
05 學習物業管理公司如何做好基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設！
06 學習物業管理公司如何做好基于客戶抱怨的客戶投訴處理！
07 學習物業管理公司如何做好基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設！
課程適合對象｜The course is suitable for the object
所有物業從業人員
課程標準時間｜Curriculum standard time
2天（6小時/天）
課程簡略大綱｜Brief syllabus
第一章 基于精細化服務的物業標準化體系建設
一、 制造領域標準化——>服務領域標準化
二、 物業服務標準化的作用
三、 形成標準化質量管理體系
四、 推行標準化服務流程
第二章 基于客戶體驗的物業服務流程建設
一、 介入前期設計，把握顧客感受
二、 實現銷售聯動，增強服務體驗
三、 關注產品質量，規范接管驗收
四、 一站便捷交付，營造尊崇感受
五、 做好工程反饋，為客排難解憂
六、 處理客戶關系，打造忠誠業主
第三章 基于客戶精神的物業服務形象體系建設
一、 物業服務的無形性及有型性
二、 構建可視化的物業服務場景
三、 物業可視化物業服務效果展示
四、 建設物業服務形象體系的5個關鍵點
第四章 基于客戶追求的物業文化體系建設
一、 企業發展“五大流”之“我”見
二、 業主滿意、員工滿意、企業滿意三者間的良性循環圈
三、 通過文化實現員工“三認可”
四、 物業服務文化建設的若干誤區
五、 建設物業服務文化的流程
第五章 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設
一、 客戶關懷體系的建立
二、 打破高級會員制模式，普及業主延伸服務
三、 集成延伸服務，實現三方共贏
四、 圍繞業主衣、食、住、行開展全方位服務
第六章 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
一、 投訴即“帶情緒的溝通”
二、 頭腦風暴：客戶投訴的N個理由
三、 減少客戶抱怨，建立投訴渠道
四、 把握受理原則，實現有效溝通
五、 有效物業服務溝通的技巧
六、 業主投訴處理技巧及其處理步驟
第七章 基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設
一、 物業服務職業化團隊建設的作用
二、 物業服務人員職業化水平測試
三、 物業服務團隊建設的三大困境
四、 物業服務職業化團隊建設的四個環節
五、 打造職業化物業服務團隊
六、 職業化團隊管理者八項能力修煉
 部分案例分享：
案例：萬科物業服務形象建設及其BI手冊
案例：西安的“開心農場”
案例：萬科的“社區倉庫”
案例：綠城的“餐飲供應”
案例：長城的“U--MALL”
案例：讓人腦脹的晾曬投訴
案例：超優環境的夜鳴投訴
案例：貴陽城區的辟邪投訴
案例：萬科物業的井蓋投訴
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物業管理公司如何做好精細化服務的物業標準化體系建設？
